Drie jaar geleden liet Den Engelsen Bedrijfswagens al eens de OOMT GastvrijheidsCheck uitvoeren. Inmiddels zijn er nieuwe medewerkers in dienst gekomen, zijn recepties en wachtruimtes uitgebreid, en is er een vestiging aan het bedrijf toegevoegd, dus vond het management het tijd om weer eens te checken hoe het bij de klant op het netvlies staat.

De klant van Den Engelsen Bedrijfswagens is een zakelijke klant, die een bedrijfswagen zoekt of wil laten onderhouden, dan wel repareren. Het is daarmee een andere klant dan de particulier die een autobedrijf bezoekt, maar dan nog is de ene zakelijke klant de andere niet. Aart van Dongen, operationeel directeur bij Den Engelsen Bedrijfswagens: “Dat varieert enorm: van de zzp’er met een bestelwagen tot grote transportbedrijven. Als die ene Caddy van die zzp’er stil valt, valt zijn hele bedrijf stil, terwijl dat transportbedrijf misschien nog wel een truck achter de hand heeft. De een heeft heel veel beleving bij zijn bedrijfswagen, de ander helemaal niet. De grote gemene deler is wel dat onze klanten van ons flexibiliteit vragen: dat wij klaarstaan als de klant ons nodig heeft. Als hij kan wachten, moet hij wachten, maar als de nood aan de man komt, moeten we er staan. Daarom is de receptie voor ons cruciaal, zodat we goed kunnen uitvragen wat de situatie is en welke oplossing daarbij hoort. We weten dat de druk aan de receptiebalie soms best hoog kan zijn. Onze serviceadviseurs worden daarom geregeld getraind op het contact met klanten.”

Het bedrijf
Den Engelsen Bedrijfswagens is met vijf vestigingen een van de grootste bedrijfswagendealers van Nederland.
Waar de meeste bedrijfswagens van Volkswagen worden verkocht door personenwagendealers is de vestiging in Eindhoven uniek omdat hier naast de bedrijfswagens van Volkswagen ook trucks van MAN worden verkocht. Aart van Dongen: “We bieden daarmee het hele spectrum aan bedrijfswagens, van Volkswagen Caddy tot zwaartransporttrekker, en wat aandrijflijn betreft ook, van diesel en benzine tot hybride en volledig elektrisch, zelfs tot waterstof aan toe.”
Het bedrijf bestaat in 2024 precies vijf jaar, nadat Michel den Engelsen in 2019 vier MAN-dealers kon overnemen van Pon Holdings. In 2023 voegde hij daar een vijfde vestiging, in Tiel, aan toe. Inmiddels werken er meer dan tweehonderd mensen bij Den Engelsen, waarvan tachtig monteurs. Op alle vestigingen ‘doet’ Den Engelsen zowel sales als aftersales van MAN. Daarnaast wordt de sales en aftersales van Volkswagen Bedrijfswagens in Eindhoven gedaan en zijn er nog drie servicepunten van Volkswagen Bedrijfswagens op de vestigingen in Nijmegen, Venlo en Stein. Ook voor verhuur en gebruikt kunnen klanten bij Den Engelsen terecht.
Het eerste jubileumjaar belooft tevens een recordjaar te worden voor Den Engelsen. Aart van Dongen: “Vanwege de nieuwe bpm-regeling zijn er veel bedrijven die nu nog een bestelwagen bestellen. We verwachten voor 2024 op een totale verkoop uit te komen van 2500 bedrijfswagens.”

Frisse blik

Den Engelsen doet zelf, als onderdeel van het Volkswagendealernetwerk, al heel veel onderzoek naar klanttevredenheid. Het bedrijf is ook al vier jaar achter elkaar, in diverse categorieën, in de prijzen gevallen bij de verkiezing van Volkswagen Bedrijfswagendealer van het Jaar. Aart van Dongen: “Volkswagen beoordeelt ons aan de hand van een aantal vastgestelde criteria. De GastvrijheidsCheck van OOMT biedt ons een frisse blik, van buiten de organisatie, hoe een vreemde ons bedrijf ziet. Wij zijn, met alle respect, in al die jaren bedrijfsblind geworden, net als onze vaste klant. Hoe ziet nu een nieuwe klant ons bedrijf? Daar hoopten we met de GastvrijheidsCheck een antwoord op te krijgen.”

“De adviseur Werkgeverschap van het OOMT heeft de uitkomsten van de Gastvrijheidscheck uitgebreid met ons besproken. Het gaat daarbij niet alleen om de beleving van de klant, maar ook wat er nodig is om het team nog beter te laten functioneren.”

Naast dat er bij Den Engelsen al heel veel goed gaat, komt er uit zo’n GastvrijheidsCheck ook wel eens een verbeterpunt naar voren. Natalie Custers, HR Manager bij Den Engelsen Bedrijfswagens: “Met name in het mailcontact bleken we soms wel erg kort van stof en zakelijk.”

Aart van Dongen: “We zijn een erg pragmatisch bedrijf. We willen snel een oplossing voor de klant hebben, maar soms heeft de klant ook gewoon behoefte aan een meer persoonlijk contact. Zeker via de mail kan dat nog wel eens uit het oog verloren worden.”

‘Soms heeft de klant ook gewoon behoefte aan een meer persoonlijk contact. Zeker via de mail kan dat nog wel eens uit het oog verloren worden’

Natalie Custers: “Het waren vooral kleine dingen die uit de check naar voren kwamen, maar die voor de klant wel het verschil kunnen maken. Bijvoorbeeld dat niet meteen duidelijk is waar ze een kopje koffie kunnen pakken. Over het algemeen kregen we vooral complimenten, zoals voor de hartelijke ontvangst, op elke vestiging. Het scheelt dat OOMT de branche, de bedrijven kent. Ze weten welke dingen er spelen op een receptie. We volgen ook andere cursussen en workshops via OOMT, waaronder leiderschapstrainingen.”

Nabespreking

De resultaten van de GastvrijheidsCheck zijn ook in het vestigingsoverleg besproken. Aart van Dongen: “Als magazijn A een verbeterpunt heeft, kan dat ook voor magazijn B van waarde zijn, ondanks dat het bij magazijn B goed gaat.”

Ook de positieve punten uit de GastvrijheidsCheck worden in de nabespreking meegenomen. Natalie Custers: “Positieve feedback is altijd welkom. Het steunt de medewerkers in gastvrij gedrag naar onze klanten toe. Sommigen zeggen ook: ‘Ik word er blij van als ik een klant blij kan maken.’ Het werkt dus twee kanten op: tevreden klanten zorgen ook voor tevreden medewerkers.”

Aart van Dongen vult aan: “Tevreden medewerkers zijn erg belangrijk, daarom geven we ook heel graag feestjes en doen leuke activiteiten samen, maar onze medewerkers moeten vooral op maandag met plezier naar hun werk komen en dan is de waardering van de klant onbetaalbaar.”

OOMT is het Opleidings- en Ontwikkelingsfonds Motorvoertuigenbedrijf en Tweewielerbedrijf. OOMT initieert en stimuleert door middel van programma’s en projecten de ontwikkeling en opleiding van medewerkers en werkgevers in de branche. 

OOMT-ADVISEUR WERKGEVERSCHAP
Jolanda Straatman is adviseur werkgeverschap, die op basis van de OOMT GastvrijheidsCheck het gastheerschap van Den Engelsen Bedrijfswagens onder de loep heeft genomen.
“De GastvrijheidsCheck is een middel om te checken hoe het met de klantvriendelijkheid binnen je bedrijf gesteld is. Dat is belangrijk, omdat je je juist door de persoonlijke aandacht voor de klant als bedrijf kunt onderscheiden van andere bedrijven. Als onderdeel van een dealernetwerk zal er vooral aandacht zijn voor hoe het merk gepresenteerd wordt; de GastvrijheidsCheck kijkt meer naar de details die zo belangrijk kunnen zijn: kan ik de ingang makkelijk vinden? Is de routing duidelijk? Word ik gezien als ik binnenkom? De check bestaat uit het werk van een mystery shopper, die zowel fysiek het bedrijf bezoekt, als via de mail en via de telefoon een technische vraag stelt en een verslag maakt van hoe daar op wordt gereageerd. Hij kijkt ook hoe het bedrijf zich op social media presenteert. Daarnaast licht een expert specifiek de website door.”
“Het feit dat Den Engelsen al eerder de GastvrijheidsCheck heeft laten doen, laat al zien dat ze dit heel serieus nemen. Ik moet er bij zeggen dat er geen oordeel aan zo’n check hangt. Het bedrijf is natuurlijk vrij in wat ze met de resultaten doen. Soms heeft een bedrijf namelijk bewust voor een bepaalde aanpak gekozen. Over het algemeen zien de bedrijven de uitkomsten van zo’n check als zeer waardevol, ook als alles goed gaat, want het is ook wel eens goed om de bevestiging te krijgen dat je op de goede weg zit. Hoe fijn is het om dat te kunnen delen met je team.”

Foto boven: Directeur Aart van Dongen: “De receptie is voor ons cruciaal, zodat we goed kunnen uitvragen wat de situatie is en welke oplossing daarbij hoort.”