Ik mag privé graag de boekenkast vullen met lectuur vanuit het Verenigd Koninkrijk. Doorgaans is bestellen dan sneller dan het er zelf fysiek gaan halen. Doorgaans.
Het begint allemaal met de inklaringskosten die post-Brexit verschuldigd zijn. Ik krijg netjes een heel klantvriendelijk mailtje waarin het verschuldigde bedrag staat. Er wordt zelfs geanticipeerd op mijn directe wantrouwen: phishing-mail! Ze stimuleren altijd via de app of site te betalen en zo zeker te zijn dat het legitiem is. Prima. De mail biedt twee smaken: vooraf betalen en het gemak krijgen van een pakketje dat alsnog thuis bezorgd wordt. Het alternatief is om naar een afhaallocatie te gaan en het daar te betalen.
Ik kies voor gemak, maar vergat dat we hier met PostNL van doen hebben. Geloof me, het scheelt tijd hoewel je naar een locatie moet. Dat deed ik dus niet, vertrouwde de belofte. Na het overmaken kreeg ik de bevestiging dat het geld op 24 september binnen was en dat het pakketje nu binnen 7 dagen zou worden thuis bezorgd. Helaas, op 1 oktober bleek het op een PostNL-locatie te zijn waar ik het kan komen afhalen. Ter plaatse blijk ik nogmaals te moeten betalen, ondanks mijn tegenspartelen ondertussen de bewijzen aandragend dat ik betaald heb. Ik krijg drukwerk te zien waarin staat dat het probleem bekend is en dat het toch ter plekke voldaan moet worden. Er was dus tijd voor het drukken en verspreiden naar de afhaallocaties, maar niet om de bron van het probleem te corrigeren. Stuur me dan geen mail met het aanbod vooraf te betalen!
Bellen heeft geen zin, want ze willen bewijzen. Het kan online, ik moet alleen een berg administratie verrichten. Ze willen zelfs een kopie van de bestelling zelf. Na alle werkzaamheden blijkt het IBAN op geen enkele wijze geaccepteerd te worden. Al het werk voor niks. Gefrustreerd bellend krijg ik de chatbot te spreken die me vraagt de klacht in te spreken. Ik zeg een mens te willen spreken en dat werkt (tip!). De dame doet haar werk prima, daar gaat het niet om. Het hele circus had voorkomen kunnen worden door niet een drukwerkje te maken en te verspreiden maar om de infovoorziening op orde te brengen. Geen klantvriendelijke optie die je toch niet kunt waarmaken, maar alleen wat wel lukt. Stelletje…
