Het onderzoek wordt uitgevoerd in opdracht van Volvo, in heel Europa op dezelfde wijze. In veertien vragen onderzoekt Volvo de loyaliteit en tevredenheid van haar klanten over de Volvo Trucks-dealer. Klanten geven een rapportcijfer van 1 tot en met 10. De vragen zijn onderverdeeld in de categorieën Sales, Delivery, Workshop en Parts. Een klant die een werkplaats heeft bezocht of een nieuwe truck geleverd heeft gekregen, wordt direct in het navolgende kwartaal gebeld. Het onderzoek wordt als telefonisch interview in opdracht van Volvo uitgevoerd door TNS NIPO. In 2014 zijn 1811 interviews afgenomen.
“Dealers kunnen direct na het interview zien hoe hun klant de service en dienstverlening beoordeelt”, aldus Tineke van Lier van Volvo. “Dit geeft hen de mogelijkheid om de dienstverlening continu te optimaliseren. Indien een klant een vraag met een onvoldoende beantwoordt, ontvangt de dealer een e-mail waardoor een eventueel probleem snel kan worden opgelost.”
Dealers kunnen inloggen op een eigen portal en daar real-time data bijhouden van het onderzoek om de kwaliteit en de dienstverlening van het dealerbedrijf verder te verbeteren. Ook bieden de uitkomsten van het onderzoek een belangrijke leidraad bij het opstellen van het businessplan van de dealer.
“We merken dat dealers in gesprekken met klanten die naar aanleiding van het onderzoek plaatsvinden nog beter nagaan waar in hun service- en dienstenpakket verbeteringen plaats kunnen vinden. Uiteraard moedigen wij dit aan. De kwaliteit van de dealerorganisatie is en blijft een zeer belangrijke factor voor klanten om voor Volvo Trucks te kiezen”, aldus Van Lier.
Van Dijk Groep is Volvo Trucks-dealer in Woerden, Utrecht en Culemborg. Daarnaast zijn er activiteiten rond trailerservice, carrosserieservice en traileronderdelen gevestigd in Veenendaal en Geldermalsen. Van Dijk Groep was ook al winnaar van het onderzoek in 2009, 2010, 2011 en 2013.
